服务意识不牢的表现及整改措施
服务意识不牢的表现
态度冷漠
在面对服务对象时，缺乏热情和亲和力，表情冷淡、语气生硬。例如，客户前来咨询问题，工作人员只是简单地回答，没有眼神交流，也没有使用礼貌用语，让客户感觉不受欢迎。这种态度会严重影响服务体验，降低客户满意度。
缺乏耐心
当服务对象提出较多问题或者问题较为复杂时，表现出不耐烦。比如，在客服热线中，对于反复询问的客户，工作人员没有耐心解释，而是匆匆挂断电话或者敷衍了事，导致客户问题得不到有效解决，可能会引发客户的不满和投诉。
主动服务意识欠缺
不会主动去了解服务对象的需求，总是处于被动等待的状态。例如，在商场中，导购员没有主动询问顾客的购物需求，只是在一旁玩手机或者整理货架，使得顾客可能因为找不到合适的商品而离开。
响应速度慢
对服务对象的需求不能及时响应，存在拖延现象。在一些在线服务平台上，用户提交的问题或订单处理请求长时间得不到处理，可能会错过最佳解决时机，给用户带来不便。
以自我为中心
在提供服务时，更多地考虑自身的方便和利益，而不是从服务对象的角度出发。比如，某餐厅为了节省成本，在顾客要求更换菜品时设置诸多障碍，没有考虑顾客的特殊需求和体验。
整改措施
加强培训教育
开展服务意识培训课程：定期组织员工参加服务意识培训，通过案例分析、角色扮演等方式，让员工深刻理解服务的重要性，学习如何与服务对象进行有效沟通和互动。培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、情绪管理等方面，提高员工的综合素质。
树立服务标杆：在单位内部评选出服务优秀的员工，将他们的事迹和服务经验进行分享和推广，让其他员工有学习的榜样，激励大家提升服务意识。
建立监督机制
内部监督：成立专门的服务质量监督小组，通过现场检查、电话回访、查看服务记录等方式，对员工的服务行为进行监督。对发现的问题及时进行反馈和纠正，并建立相应的惩罚机制，对多次违反服务规定的员工进行严肃处理。
外部监督：设立客户反馈渠道，如意见箱、在线评价系统、投诉热线等，鼓励服务对象对服务质量进行评价和反馈。定期收集和分析这些反馈信息，了解客户的需求和不满之处，以便及时改进服务。
优化服务流程
简化流程：对繁琐的服务流程进行梳理和简化，减少不必要的环节，提高服务效率。例如，在政务服务大厅，减少办理业务的手续和证明材料，让群众能够更快捷地办理事务。
明确职责：清晰界定每个岗位在服务过程中的职责和权限，避免出现推诿扯皮的现象。确保员工在面对服务对象的需求时，知道自己应该做什么，如何去做。
建立激励机制
物质激励：设立服务质量奖励基金，对在服务工作中表现优秀的员工给予奖金、奖品等物质奖励。例如，每月评选出 “服务之星”，给予一定的现金奖励和荣誉证书。
精神激励：通过内部表彰大会、公司内部通告表扬、晋升机会等精神激励方式，对服务意识强、服务质量高的员工进行奖励，增强员工的荣誉感和归属感，激发他们持续提升服务质量的动力。
营造服务文化氛围
文化宣传：在单位内部张贴服务标语、宣传画，展示优质服务案例等，让服务意识深入人心。例如，在医院的走廊墙壁上张贴医护人员关爱患者的温馨画面和标语，营造良好的服务氛围。
团队活动：组织与服务相关的团队活动，如服务技能竞赛、服务主题演讲比赛等，增强员工之间的交流与协作，培养团队的服务精神。